Mystery shopping v bankovnictví

Abstract

Předložená bakalářská práce se zaměřuje na marketingový výzkum technikou mystery shopping. Tato technika se používá při měření kvality poskytovaných služeb zákazníkům v široké škále odvětví. Teoretická část této práce poskytuje čtenáři teoretické znalosti z oblasti marketingu bankovních služeb a marketingového výzkumu, které jsou později využity v praktické části práce. Část praktická obsahuje představení vybraných subjektů zkoumání, který mi jsou konkrétní pobočky Česká Spořitelny a Československé obchodní banky. Dále je součástí této části práce příprava, provedení i vyhodnocení výzkumu. Pro úspěšné splnění všech cílů této práce, autor uvádí doporučení ke zlepšení úrovně poskytovaných služeb na základně zjištěných nedostatků.