Výzkum vybraného aspektu hodnoty pro zákazníka ve veřejné dopravě

Abstract

Předložená diplomová práce se zabývá analýzou vnímání zákazníka ve veřejné dopravě. V první části práce jsou vymezena teoretická východiska ohledně hodnot, spokojenosti, kvality a loajality a jejich měření. Praktická část práce je zaměřena na společnost České dráhy a.s. Pomocí dotazníkového šetření byl proveden výzkum ohledně vnímané kvality, spokojenosti a loajality cestujících. K analýze kvality služeb je využita metoda IPA neboli okno zákazníka. Výzkum spokojenosti je proveden pomocí Evropské indexu spokojenosti zákazníka. Zákaznická loajalita je zkoumána pomocí indexu loajality a Net Promoter Score. Pro možné porovnání výsledků je výzkum použit rovněž na konkurentního dopravce RegioJet a.s.

Description

Subject(s)

spokojenost, kvalita služeb, loajalita, veřejná železniční doprava, hodnota

Citation

Collections

OPEN License Selector