Výzkum vybraného aspektu hodnoty pro zákazníka ve veřejné dopravě
Date issued
2023
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Západočeská univerzita v Plzni
Abstract
Předložená diplomová práce se zabývá analýzou vnímání zákazníka ve veřejné dopravě. V první části práce jsou vymezena teoretická východiska ohledně hodnot, spokojenosti, kvality a loajality a jejich měření. Praktická část práce je zaměřena na společnost České dráhy a.s. Pomocí dotazníkového šetření byl proveden výzkum ohledně vnímané kvality, spokojenosti a loajality cestujících. K analýze kvality služeb je využita metoda IPA neboli okno zákazníka. Výzkum spokojenosti je proveden pomocí Evropské indexu spokojenosti zákazníka. Zákaznická loajalita je zkoumána pomocí indexu loajality a Net Promoter Score. Pro možné porovnání výsledků je výzkum použit rovněž na konkurentního dopravce RegioJet a.s.
Description
Subject(s)
spokojenost, kvalita služeb, loajalita, veřejná železniční doprava, hodnota