Hodnocení kvality služeb s využitím mystery shoppingu

Show simple item record
dc.contributor.advisorKunešová Hana, Ing. Ph.D.cs
dc.contributor.authorMádrová, Terezacs
dc.contributor.refereeTurchyn Liuba, magistr kand.ekon.věd, dipl.spec.cs
dc.date.accepted2025-06-06
dc.date.accessioned2026-02-21T03:39:26Z
dc.date.available2024-10-22
dc.date.available2026-02-21T03:39:26Z
dc.date.issued2025-04-22
dc.date.submitted2025-04-22
dc.description.abstractTato bakalářská práce se zabývá hodnocením kvality zákaznického servisu v drogeriích prostřednictvím metody mystery shopping. Cílem bylo analyzovat úroveň poskytovaných služeb ve vybraných prodejnách řetězců dm drogerie a ROSSMANN v Plzni a na základě zjištěných poznatků navrhnout konkrétní doporučení pro jejich zlepšení. V rámci praktické části proběhl mystery shopping ve čtyřech pobočkách, přičemž hodnocení bylo zaměřeno na různé aspekty zákaznické zkušenosti - od prvního kontaktu přes komunikaci se zaměstnanci až po celkový dojem z nákupu. Výsledky ukázaly, že i když byla většina prodejen hodnocena kladně, objevily se opakující se nedostatky zejména v oblasti proaktivního přístupu zaměstnanců, orientace v prodejně a nabídky doplňkového sortimentu a alternativního zboží. Na základě zjištění byla navržena konkrétní opatření, která mohou přispět ke zlepšení zákaznické spokojenosti a zvýšení úrovně poskytovaných služeb.cs
dc.description.abstract-translatedThis bachelor thesis focuses on evaluating the quality of customer service in drugstores using the mystery shopping method. The aim was to analyze the level of service provided in selected branches of the dm and ROSSMANN chains in Pilsen and, based on the findings, to propose specific recommendations for improvement. The practical part involved mystery shopping conducted in four stores, with the evaluation focused on various aspects of the customer experience - from the first contact and communication with staff to the overall impression of the shopping visit. The results showed that while most stores received generally positive evaluations, recurring issues were identified, particularly regarding the proactive approach of employees, store navigation, and the offer of complementary or alternative products. Based on these findings, targeted suggestions were formulated to help enhance customer satisfaction and raise the overall standard of service delivery.en
dc.description.departmentKatedra marketingu, obchodu a služebcs
dc.description.resultObhájenocs
dc.format60 s.
dc.identifier100663
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11025/66532
dc.language.isocs
dc.publisherZápadočeská univerzita v Plznics
dc.rightsPlný text práce je přístupný bez omezenícs
dc.rights.accessopenAccesscs
dc.subjectmystery shoppingcs
dc.subjectzákaznický serviscs
dc.subjectdrogeriecs
dc.subjectmarketing služebcs
dc.subjectzákaznická zkušenostcs
dc.subjectkvalita služebcs
dc.subject.translatedmystery shoppingen
dc.subject.translatedcustomer serviceen
dc.subject.translateddrugstoreen
dc.subject.translatedservice marketingen
dc.subject.translatedcustomer experienceen
dc.subject.translatedservice qualityen
dc.thesis.degree-grantorZápadočeská univerzita v Plzni. Fakulta ekonomickács
dc.thesis.degree-levelBakalářskýcs
dc.thesis.degree-nameBc.cs
dc.thesis.degree-programMarketingové řízenícs
dc.titleHodnocení kvality služeb s využitím mystery shoppingucs
dc.title.alternativeEvaluation of service quality using mystery shoppingen
dc.typebakalářská prácecs
local.files.count4*
local.files.size1356674*
local.has.filesyes*
local.relation.IShttps://portal.zcu.cz/StagPortletsJSR168/CleanUrl?urlid=prohlizeni-prace-detail&praceIdno=100663

Files

Original bundle
Showing 1 - 4 out of 4 results
No Thumbnail Available
Name:
BP_Madrova_K21B0349P.pdf
Size:
1.01 MB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
VŠKP
Download
No Thumbnail Available
Name:
PV_Madrova_K21B0349P.pdf
Size:
124.88 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Posudek vedoucího VŠKP
Download
No Thumbnail Available
Name:
PO_Madrova_K21B0349P.pdf
Size:
126.75 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Posudek oponenta VŠKP
Download
No Thumbnail Available
Name:
PB_Madrova_K21B0349P.pdf
Size:
38.52 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Průběh obhajoby VŠKP
Download

Collections

Bachelor´s works (KMO)