Hodnocení kvality služeb s využitím mystery shoppingu

Abstract

Tato bakalářská práce se zabývá hodnocením kvality zákaznického servisu v drogeriích prostřednictvím metody mystery shopping. Cílem bylo analyzovat úroveň poskytovaných služeb ve vybraných prodejnách řetězců dm drogerie a ROSSMANN v Plzni a na základě zjištěných poznatků navrhnout konkrétní doporučení pro jejich zlepšení. V rámci praktické části proběhl mystery shopping ve čtyřech pobočkách, přičemž hodnocení bylo zaměřeno na různé aspekty zákaznické zkušenosti - od prvního kontaktu přes komunikaci se zaměstnanci až po celkový dojem z nákupu. Výsledky ukázaly, že i když byla většina prodejen hodnocena kladně, objevily se opakující se nedostatky zejména v oblasti proaktivního přístupu zaměstnanců, orientace v prodejně a nabídky doplňkového sortimentu a alternativního zboží. Na základě zjištění byla navržena konkrétní opatření, která mohou přispět ke zlepšení zákaznické spokojenosti a zvýšení úrovně poskytovaných služeb.