Řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podniku

Show simple item record
dc.contributor.advisorHommerová Dita, doc. Ing. Ph.D., MBAcs
dc.contributor.authorBednářová, Sáracs
dc.contributor.refereeVildová Eliška, Ing. Ph.D.cs
dc.date.accepted2025-06-02
dc.date.accessioned2026-02-21T00:17:24Z
dc.date.available2024-10-22
dc.date.available2026-02-21T00:17:24Z
dc.date.issued2025-04-22
dc.date.submitted2025-04-22
dc.description.abstractDiplomová práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky (CRM) ve společnosti Plzeňský Prazdroj, a.s., se zaměřením na oblast přímé komunikace prostřednictvím zákaznického servisu a oddělení Telesales. Cílem práce bylo na základě popisu CRM procesů a analýzy zákaznické spokojenosti navrhnout doporučení pro zlepšení těchto procesů. Teoretická část práce se věnuje základům CRM a zákaznické spokojenosti, praktická část je postavena na popisu současných interních procesů a dotazníkovém šetření, realizovaném metodou CATI. Provedeným výzkumem byla zjištěna dle vhodných ukazatelů (CSAT, CSI, NPS) zákaznická spokojenost a loajalita na vysoké úrovni. Nicméně byly zjištěny drobné nedostatky, na které jsou v poslední kapitole zaměřeny návrhy a doporučení. Ty lze prakticky využít v provozu a navazovat na ně dalším výzkumem.cs
dc.description.abstract-translatedThis thesis focuses on customer relationship management (CRM) in the company Plzeňský Prazdroj, a.s., with an emphasis on direct communication through the customer service department and the Telesales team. The aim of the thesis was to propose recommendations for improving CRM processes based on their description and an analysis of customer satisfaction. The theoretical part provides an overview of of CRM and customer satisfaction. The practical part is based on a description of the current internal processes and a questionnaire survey conducted using the CATI method. The research results, based on indicators such as CSAT, CSI, and NPS, showed a high level of customer satisfaction. However, a few minor weaknesses were identified, which are addressed in the final part of the thesis through specific suggestions. These suggestions can be used in practice and followed up by future research.en
dc.description.departmentKatedra marketingu, obchodu a služebcs
dc.description.resultObhájenocs
dc.format90 s. (140 188 znaků).
dc.identifier100582
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11025/66470
dc.language.isocs
dc.publisherZápadočeská univerzita v Plznics
dc.rightsPlný text práce je přístupný bez omezenícs
dc.rights.accessopenAccesscs
dc.subjectŘízení vztahů se zákazníkycs
dc.subjectspokojenost zákazníkacs
dc.subjectloajalitacs
dc.subjectNPScs
dc.subjectCSATcs
dc.subjectCSIcs
dc.subjectB2Bcs
dc.subject.translatedCustomer Relationship Managementen
dc.subject.translatedCustomer satisfactionen
dc.subject.translatedLoyaltyen
dc.subject.translatedNPSen
dc.subject.translatedCSATen
dc.subject.translatedCSIen
dc.subject.translatedB2Ben
dc.thesis.degree-grantorZápadočeská univerzita v Plzni. Fakulta ekonomickács
dc.thesis.degree-levelNavazujícícs
dc.thesis.degree-nameIng.cs
dc.thesis.degree-programPodniková ekonomika a managementcs
dc.titleŘízení vztahů se zákazníky ve vybraném podnikucs
dc.title.alternativeCustomer Relationship Management in the chosen companyen
dc.typediplomová prácecs
local.files.count5*
local.files.size2570246*
local.has.filesyes*
local.relation.IShttps://portal.zcu.cz/StagPortletsJSR168/CleanUrl?urlid=prohlizeni-prace-detail&praceIdno=100582

Files

Original bundle
Showing 1 - 5 out of 5 results
No Thumbnail Available
Name:
DP_Bednarova_K23N0055P.pdf
Size:
1.92 MB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
VŠKP
Download
No Thumbnail Available
Name:
PV_Bednarova_K23N0055P.pdf
Size:
341.92 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Posudek vedoucího VŠKP
Download
No Thumbnail Available
Name:
PO_Bednarova_K23N0055P.pdf
Size:
125.22 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Posudek oponenta VŠKP
Download
No Thumbnail Available
Name:
PB_Bednarova_K23N0055P.pdf
Size:
38.25 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Průběh obhajoby VŠKP
Download
No Thumbnail Available
Name:
ON_Bednarova_K23N0055P.pdf
Size:
40.02 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Vysvětlení, proč není studentův soubor VŠKP zobrazen
Download

Collections

Theses (KMO)