Řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podniku

Abstract

Diplomová práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky (CRM) ve společnosti Plzeňský Prazdroj, a.s., se zaměřením na oblast přímé komunikace prostřednictvím zákaznického servisu a oddělení Telesales. Cílem práce bylo na základě popisu CRM procesů a analýzy zákaznické spokojenosti navrhnout doporučení pro zlepšení těchto procesů. Teoretická část práce se věnuje základům CRM a zákaznické spokojenosti, praktická část je postavena na popisu současných interních procesů a dotazníkovém šetření, realizovaném metodou CATI. Provedeným výzkumem byla zjištěna dle vhodných ukazatelů (CSAT, CSI, NPS) zákaznická spokojenost a loajalita na vysoké úrovni. Nicméně byly zjištěny drobné nedostatky, na které jsou v poslední kapitole zaměřeny návrhy a doporučení. Ty lze prakticky využít v provozu a navazovat na ně dalším výzkumem.