Měření spokojenosti zákazníků Českým svazem lyžařských škol

Abstract

Tato diplomová práce se zabývá analýzou měření spokojenosti zákazníků Českého svazu lyžařských škol. Úvodní kapitoly práce se zaměřují na pojmy zákazník, spokojenost zákazníka a loajalita zákazníka. Dále pak vymezují a detailně popisují postup vypracovávání některých analýz měření spokojenosti zákazníků. Poznatky z úvodní literární rešerše jsou použity v následné praktické části. Praktická část práce obsahuje produktové portfolio spolku Český svaz lyžařských škol a definuje také jeho zákazníky a dodavatele. Následuje popis metodiky práce a vlastního dotazníkového šetření. Metody měření spokojenosti a loajality zákazníků využité v praktické části práce jsou ukazatel net promoter score, metoda satisfakčních pyramid, model důležitost-spokojenost a index spokojenosti zákazníků. Cílem diplomové práce je vypracovat potřebné analýzy měření spokojenosti zákazníků Českého svazu lyžařských škol a na jejich základě, navrhnout několik opatření pro posílení vztahu se zákazníky.