Hodnocení kvality služeb s využitím mystery shoppingu

Abstract

Tato bakalářská práce se zaměřuje na hodnocení kvality služeb v pobočkách společnosti McDonald's v Plzni pomocí metody mystery shopping. Cílem je zhodnotit úroveň poskytovaných služeb v jednotlivých provozovnách na základě výsledků z mystery shoppingu. Výsledky doplňuje vážené hodnocení oblastí kvality podle preferencí zákazníků, zjištěných prostřednictvím dotazníkového šetření. Na základě těchto údajů dochází ke komplexnímu porovnání provozoven a k návrhům konkrétních doporučení pro zlepšení. Praktická část zahrnuje 30 návštěv provedených mystery shoppery, kteří hodnotí klíčové oblasti jako rychlost obsluhy, komunikaci personálu, kvalitu jídla a čistotu provozovny. Výsledky se následně porovnávají s váhami preferencí zákazníků, což umožňuje stanovit finální pořadí poboček a navrhnout doporučení.