Udržitelnost v reklamačním řízení eCommerce businessu

Abstract

Tato bakalářská práce se zabývá udržitelností v reklamačním řízení v e-commerce businessu prostřednictvím srovnání českého a norského trhu a případové studie společnosti Zalando SE. Skrze strukturované dotazníkové šetření jsou porovnávány zákaznické postoje, nákupní zvyklosti a povědomí o udržitelnosti na obou trzích. Výsledky této práce poukazují na důležitosti obchodních politik pro spokojenost zákazníků, na rozpor mezi ekologickým povědomím a skutečným chováním zákazníků, a na silné stránky firmy Zalando SE v oblasti zákaznicky orientovaného a ekologicky uvědomělého řízení vratek a reklamací. Práce je zakončena doporučeními pro zlepšení strategií, které podporují názor, že efektivní řízení vratek se stává jedním z klíčových faktorů dlouhodobé konkurenceschopnosti v e-commerce.