Krize a hotelový marketing: Obsahová a sentiment analýza facebookové komunikace českých hotelů

Abstract

Tento článek se zaměřuje na analýzu komunikace českých hotelů na sociálních sítích během krizových období. Cílem je zhodnotit, jak se mění obsah a frekvence příspěvků na Facebooku v období krizí (COVID-19 a energetická krize) ve srovnání s obdobím bez krize. Využita byla kombinace kvantitativní obsahové analýzy a analýzy sentimentu. Výzkumný vzorek tvoří 7 344 příspěvků z 30 hotelů ve 7 krajích ČR v letech 2019–2023. Data byla analyzována pomocí softwaru SPSS Modeller a ACREA Text Mining. Výsledky ukazují rozdíly v používání klíčových slov a proměnlivost v reakcích uživatelů v závislosti na typu krize. Studie nabízí doporučení pro efektivní krizovou komunikaci v hotelnictví.

This article focuses on the analysis of Czech hotels' communication on social media during crisis periods. The aim is to assess changes in the content and frequency of Facebook posts during crises (COVID-19 and the energy crisis) compared to non-crisis periods. A mixedmethods approach using quantitative content analysis and sentiment analysis was applied. The dataset includes 7,344 posts from 30 hotels across 7 Czech regions between 2019 and 2023. The analysis was conducted using SPSS Modeller and ACREA Text Mining. The results reveal differences in keyword usage and variations in user reactions depending on the type of crisis. The study provides recommendations for effective crisis communication in the hospitality industry.