Spokojenost zákazníků se službami vybrané provozovny McDonald's

Abstract

Cílem výzkumu bakalářské práce je zpracovat charakteristiku vybrané provozovny McDonald's v Plzni včetně poskytovaných služeb a zhodnotit spokojenost zákazníků se službami této provozovny. Dílčím cílem je charakterizovat používané nástroje marketingové komunikace. Při výzkumu autorka využila poznatky získané dlouhodobým pozorováním během svého zaměstnání ve vybrané provozovně McDonald's. Metodami, které byly použity pro získání dat o spokojenosti zákazníků se službami, byla metoda dotazníkového šetření a rozhovor. Teoretická část zahrnuje téma franchisingu, marketingové komunikace a pojem CSR. Dále definuje dva hlavní pojmy, kterými jsou služby a spokojenost. V neposlední řadě uvádí hned několik kategorizací zákazníků podle různých autorů. V praktické části je nejdříve popsána metodika výzkumu a následně zhodnocena marketingová komunikace vybrané provozovny včetně jejích CSR aktivit. Dále jsou kategorizováni zákazníci společnosti McDonald's a jsou zhodnoceny poskytované nadstandardní služby společnosti, na které navazuje zhodnocení komunikace se zákazníky společnosti. Je proveden kvantitativní výzkum ve formě dotazníkového šetření a následného rozhovoru. Ke shrnutí výsledků dotazníkového šetření je využito kontingenčních tabulek. Na konci práce se nachází zhodnocení a doporučení pro praxi. Doporučení pro praxi je reakcí na nejčastější připomínky zákazníků, které se týkají různých částí provozovny McDonald's na Borských polích v Plzni.