Využití CRM v bankovním sektoru

Abstract

Předložená práce je zaměřena na využití CRM v bankovní praxi. V řešení bylo použito srovnání teoretických poznatků z řízení vztahů se zákazníky a moderních trendů v bankovnictví s praktickým využitím CRM v České spořitelně, Raiffeisenbank a Air Bank. Vybrané banky byly stručně představeny z hlediska jejich profilů a základních charakteristik. Pomocí metody mystery shoppingu bylo zkoumáno, do jaké míry vybrané banky naplňují očekávání segmentu mladých lidí ve věku 18-26 let od zákaznického servisu bank. Pro zjištění většinových preferencí a očekávání vybraného segmentu, byl proveden před-výzkum formou dotazníkového šetření, jehož výsledky pak byly použity jako kritéria pro hodnocení mystery shoppingu. Na základě zjištěných výsledků z provedeného výzkumu byla pro každou ze zkoumaných bank navrhnuta doporučení, jak zefektivnit zákaznický servis pro skupinu mladých klientů.