Komparace zákaznické zkušenosti mezi vybranými dopravními podniky

Abstract

Diplomová práce se zabývá porovnáním zákaznické zkušenosti mezi dopravními podniky v Ostravě, Plzni a Praze. Zkoumány jsou názory mladých cestujících do 26 let věku. Práce nejprve představuje problematiku městské veřejné dopravy a aktuální vývoj. Druhá kapitola práce komplexně představuje koncept zákaznické zkušenosti. Praktická část práce je založena na třífázovém smíšeném výzkumu. Celkem bylo analyzováno 945 odpovědí. Bylo identifikováno 10 faktorů nejvíce ovlivňujících dojmy z využívání městské veřejné dopravy a jejich důležitost. Klíčovou částí práce je porovnání třech českých dopravních podniků. Je zjištěno, že některé faktory zákaznické zkušenosti jsou hodnoceny napříč městy stejně, jiné odlišně. Bylo identifikováno, že největší problémy současné MVD jsou (pohledem mladých cestujících) nepřizpůsobiví cestující (a jejich zápach) a dále vysoká obsazenost vozidel MVD. V práci byla dále zkoumána závislost loajality a zkonstruovaného indexu zákaznické zkušenosti. Analyzována byla dále vybraná kontaktní místa dopravních podniků. Jednotlivým dopravním podnikům jsou na základě výsledků výzkumu udělena doporučení.