Řízení vztahů se zákazníkem a jeho význam pro posílení konkurenceschopnosti podniku

Abstract

Cílem této bakalářské práce je analyzovat a zhodnotit úroveň řízení vztahů se zákazníky ve středisku Model Obaly - Copack Plus. V první části práce je nejprve popsána holdingová společnost Model Holding AG, pod kterou spadá Model Obaly a.s. Středisko Model Obaly - Copack Plus, které jsem si vybrala pro analýzu stávajícího stavu vztahu se zákazníkem. Středisko je součástí firmy Model Obaly a.s. V této části je také popsána analýza současného stavu střediska na základě osobních konzultací se zástupcem tohoto střediska. V další části je uveden teoretický úvod do problematiky řízení vztahu se zákazníkem, kde je vysvětlen pojem CRM, jeho vývoj a předchůdci. Dále následuje kapitola zabývající se zákazníky, fázemi vztahu se zákazníky a formami připomínání se zákazníkům. Následuje kapitola se zabývá řízením vztahu se zákazníky ve středisku Model Obaly - Copack Plus. Podrobně je zde popsána komunikace a četnost komunikace se zákazníky, výhody pro zákazníky a motivování obchodních zástupců. Další kapitola se zabývá technologiemi CRM. Závěrečná kapitola se zaměřena na hledání slabých míst a jejich následné odstranění.