Loajalita zákazníků ve vybrané bance

Abstract

Diplomová práce je zaměřena na výzkum loajality zákazníků společnosti Komerční banka, a. s.. První část práce obsahuje teoretický úvod do problematiky řízení vztahů se zákazníky, obecnou charakteristiku obchodních bank a specifika bankovních služeb. Následuje definování loajality zákazníka, jejího vztahu ke spokojenosti a přehled několika metod měření. Empirická část práce je zahájena charakteristikou vybrané banky a popisem koncepce analýzy loajality v této společnosti. Loajalita zákazníků KB je následně zkoumána pomocí vlastního marketingového výzkumu prováděného dotazníkovým šetřením na vybraném vzorku klientů. Závěr práce se věnuje analýze nashromážděných dat a výpočtům míry loajality pomocí metod Net Promoter Score a indexu loajality zákazníků. Součástí finálního shrnutí a porovnání výsledků jsou rovněž návrhy možných doporučení k posílení loajality zákazníků KB.