Řízení vztahů se zákazníkem a jeho význam pro posílení konkurenceschopnosti podniku

Abstract

Cílem této bakalářské práce je analyzovat prostředí trhu, ve kterém se České dráhy pohybují a možnosti posílení konkurenceschopnosti národního dopravce. Práce obsahuje dvě části, první část je teoretická a druhá praktická. Teoretická část je rozdělena do pěti kapitol, která je zpracována na základě odborné literatury. V první kapitole jsou vysvětleny některé základní pojmy a definice. Kapitola druhá vysvětluje, jak důležité jsou vztahy mezi zákazníkem a podnikem. V následující kapitole je objasněn výraz životní hodnota zákazníka. Dále pak ve čtvrté kapitole je vysvětlena důležitost určení spokojenosti zákazníka. Poslední kapitolou v teoretické části je analýza konkurence v souvislosti s CRM. Druhá část této práce, vychází z převážné části z praxe. Nejprve je v kapitole šest představen železniční národní dopravce ČR, jeho nedávná minulost a současnost. Následující sedmá kapitola je zaměřena na nejvýznamnější konkurenty Českých drah jak na železnici, tak i v silniční dopravě. Další kapitola je analýza konkurenčního prostředí na základě dotazníkového šetření. Skrze tuto analýzu byly zjištěny přednosti Českých drah, ale také nedostatky. V poslední deváté kapitole byly navrženy dvě inovace, které by mohly pomoci Českým drahám ve snaze zlepšit svoji konkurenceschopnost.