Stížnosti jako zdroj konkurenční výhody ve stravovacích zařízeních

Abstract

Bakalářská práce se zaměřuje na stížnosti ve stravovacích zařízeních. Cílem práce je navrhnout možnosti, které by mohly stravovacím zařízením pomoci s efektivnějším nakládáním se stížnostmi. Návrhy budou vycházet z analýzy chování a očekávání zákazníků v případech nespokojenosti a zároveň z hlubšího porozumění přístupu k řešení stížností ve třech vybraných stravovacích zařízeních. Práce se skládá z literární rešerše, kde jsou vytyčeny základní teoretické pojmy, týkající se faktorů ve stravovacích zařízeních, služeb a stížností z pohledu zákazníků, ale i podniků. Autorka vymezila obecné a specifické výzkumné otázky a zároveň i hypotézy. V rámci práce byl proveden výzkum se zákazníky, jehož cílem bylo analyzovat chování zákazníků v případech nespokojenosti ve stravovacích zařízeních a identifikovat jejich očekávání ohledně řešení stížností ze strany podniku. Zároveň byl proveden kvalitativní výzkum se třemi vybranými stravovacími zařízeními. Na základě výsledků byly zodpovězeny specifické výzkumné otázky a hypotézy byly potvrzeny či vyvráceny. Vzápětí byla navrhnuta opatření a doporučení.