Analýza spokojenosti a loajality zákazníků ke značce

Abstract

Předložená diplomová práce se zabývá analýzou spokojenosti a loajality zákazníků ke značce Škoda. Je proveden kvantitativní výzkum prostřednictvím dotazníku. Výsledky dotazníku jsou využity pro výpočet indexu spokojenosti a loajality zákazníka a Net Promoter Score. Index spokojenosti zákazníka se stanoví pro zkoumané oblasti a věkovou kategorii. Pro výpočet indexu loajality zákazníka se zjistí index udržení zákazníka a index spontánního doporučování produktu podniku jiným zákazníkům. Net Promoter Score slouží pro zjištění výborných, dobrých nebo špatných výsledků loajality. Ve shrnutí výzkumu jsou popsány bariéry výzkumu a provedeny četnosti problematických proměnných. Na konci práce jsou navržena opatření pro zvýšení spokojenosti a loajality zákazníků ke značce.