Mystery Shopping v oblasti pojišťovnictví

Abstract

Vysoká úroveň zákaznických služeb je jedním z nejdůležitějších faktorů ovlivňující dlouhodobý a trvalý vztah mezi zákazníkem a firmou. Jedna z metod hodnocení kvality této služby je metoda Mystery Shopping. Ta umožňuje ověřit dodržování standardů kvality služeb a identifikuje příčiny námitek zákazníků a nespokojenost se "slabými stránkami". Cílem diplomové práce je posouzení kvality pojišťovacích služeb společnosti Generali Česká pojišťovna pomocí metody Mystery Shoppping. V teoretické části je zpracován teoretický základ k metodě Mystery Shopping. Praktická část se věnuje aplikaci této metody do marketingového výzkumu společnosti. Na základě výsledků z provedených analýz jsou navržena vhodná doporučení pro společnost Generali Česká pojišťovna.