Řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podniku

Abstract

Tato bakalářská práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky ve společnosti Stock Plzeň-Božkov s.r.o. V praxi se pro tuto oblast používá zkratka CRM (Customer Relationship Management). První část práce poskytuje teoretický úvod do problematiky řízení vztahů se zákazníky. Teoretická východiska jsou potřebná pro vypracování praktické části práce. V praktickém oddílů je nejprve vybraný podnik Stock Plzeň-Božkov s.r.o. představen. Následuje popis implementace CRM do společnosti. Konkrétně jsou rozebrány důvody pro zavedení CRM, překážky implementace a výběr dodavatele. Dále se práce zabývá strukturou CRM na operativní a analytické úrovni, kde je popsán implementovaný informační systém. Samostatná kapitola je věnována analýze současného využívání CRM, ve které jsou charakterizovány konkrétní procesy péče o zákazníky. Poté je zhodnocena úroveň daného řešení. Poslední kapitola této práce obsahuje komplexní shrnutí a několik doporučení společnosti.