Spokojenost zákazníka - předpoklad efektivního řízení podniku cestovního ruchu
Date issued
2015
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Západočeská univerzita v Plzni
Abstract
Disertační práce "Spokojenost zákazníka - předpoklad efektivního řízení podniku cestovního ruchu" je zaměřena na prezentaci ověření vlivu spokojenosti zákazníka na fungování podniku v praxi lázeňské organizace. Cílem této disertační práce je navrhnout model výpočtu spokojenosti, resp. loajality zákazníka tak, aby bylo možné jej aplikovat v praxi na podnik cestovního ruchu, resp. lázeňský hotel.
V první části práce jsou vymezeny teoretické aspekty tématu se zaměřením na zpřehlednění a pochopení provázanosti základních pojmů. Dále jsou zde popsány jednotlivé směry a metody, kterými lze spokojenost zákazníka kvantifikovat. V empirické části je v souladu s cílem disertační práce zvolen konkrétní model výpočtu spokojenosti resp. loajality zákazníka, na jehož příkladu je spočítána spokojenost dle zákazníkových priorit v jednotlivých atributech čerpané služby. Autorka tímto na konkrétním modelu zdůrazňuje specifičnost lázeňského pobytu (v souvislosti s upřednostňováním základních služeb lázeňského pobytu - léčba, ubytování, stravování, sport a kultura).
Následuje aplikace navrženého modelu na příkladu jedné z největších lázeňských společností v České republice - akciové společnosti Lázně Františkovy Lázně, která působí v Karlovarském kraji, kde je lázeňství jedním z nejdůležitějších odvětví. Pro potřeby disertační práce bylo mezi hosty této lázeňské společnosti provedeno rozsáhlé dotazníkové šetření (řádně vyplněný dotazník odevzdalo celkem 7 742 respondentů) s cílem zjistit rozdílnost vnímání důležitosti jednotlivých složek lázeňského pobytu a na základě těchto informací upravit zkoumaný model tak, aby poskytl informace o spokojenosti zákazníka v jednotlivých oblastech a o tom, jakou váhu jim zákazník přikládá.
V závěru práce jsou shrnuty dosažené poznatky. Autorka navrhuje možnosti pro další výzkumy, které vyplynuly z teoretické i empirické části práce, a představuje přínosy této práce.
Description
Subject(s)
cestovní ruch, lázeňství, loajalita, podnik, řízení, spokojenost, zákazník