Analýza nákladů při support a maintenance

Abstract

Tato diplomová práce se zaměřuje na analýzu nákladů souvisejících s údržbou a podporou softwaru. Téma bylo navrženo společností Diebold Nixdorf, která měla zájem zjistit více informací o složení nákladů na incidenty. Práce obsahuje stručné představení společnosti a představení pojmů souvisejících s vývojem softwaru. Dále je popsán životní cyklus softwaru (SDLC), který zahrnuje údržbu a podporu. V další části je podrobně rozebrána údržba, včetně jejích fází a popisu nákladů. Následuje sekce věnovaná rámci ITIL, který autor již představil ve své bakalářské práci, ale tentokrát se zaměřuje na nejnovější, čtvrtou verzi. V praktické části je představena současná metoda odhadu nákladů společnosti a proveden statistický výzkum na poskytnutých datech. Byly navrženy čtyři metody pro klasifikaci úsilí (celkového času stráveného na incidentu), na základě kterých společnost vypočítává náklady. Součástí práce je také vytvořená aplikace, která na základě zadaných parametrů incidentu klasifikuje toto úsilí a předpovídá celkové úsilí vynaložené na zákazníka. Výsledky výzkumu identifikovaly faktory, které nejvíce ovlivňují klasifikaci úsilí, a jako nejvhodnější metoda pro jeho klasifikaci a odhad celkového úsilí byla vybrána metoda strojového učení nazvaná náhodný les (RF). Společnost projevila zájem o ukázku aplikace a navržených metod. Do budoucna lze na téma diplomové práce navázat vypracováním podrobnější studie metod strojového učení včetně jejich návrhu.