Analýza spokojenosti zákazníků firmy Makro

Abstract

V této bakalářské práci se zabývám průzkumem spokojenosti zákazníků firmy Makro v Karlových Varech. Cílem průzkumu je nalezení nedostatků nebo naopak dobrých stránek velkoobchodní prodejny Makro z pohledu samotných zákazníků. Zpracovala jsem dotazník, který jsem distribuovala několika způsoby. Jedním ze způsobů bylo dotazování zákazníků, kteří byli na odchodu po nákupu přímo před prodejnou a druhým způsobem bylo vytvoření dotazníků v elektronické podobě prostřednictvím aplikace Google. Tímto způsobem jsem oslovila známé a přátele pohybující se v oblasti podnikání, kteří Makro často navštěvují. Vyhodnocením nasbíraný dat jsem poté mohla vyvodit závěry a navrhnout opatření ke zlepšení. V teoretické části mé bakalářské práce jsem vysvětlila všechny důležité pojmy, které navazovaly dále na část praktickou. V praktické části jsem představila společnost, její činnosti a dále se zabývala segmentací zákazníků, podívala jsem na jednotlivé služby zákazníkům. A dále jsem uvedla výsledky z prováděného průzkumu spokojenosti zákazníků. Dle nasbíraných dat jsem navrhla vhodná zlepšení. Výsledek mé práce slouží velkoobchodu k zamyšlení nad návrhy jednotlivých opatření, které vyplynuly z prováděného průzkumu zacíleného na analýzu spokojenosti zákazníků firmy Makro.