Analýza efektivity obsloužení klientů kontaktního centra města Plzeň

Show simple item record
dc.contributor.advisorKlečková Jana, Doc. Dr. Ing.
dc.contributor.authorFrancistyová, Petra
dc.contributor.refereeDostal Martin, Ing. Ph.D.
dc.date.accepted2019-9-10
dc.date.accessioned2020-08-24T11:42:37Z
dc.date.available2018-9-10
dc.date.available2020-08-24T11:42:37Z
dc.date.issued2019
dc.date.submitted2019-6-27
dc.description.abstractDiplomová práce se zabývá analýzou efektivity obsloužení klientů Kontaktního centra města Plzně. Popisuje základní oblasti telemarketingu, objasňuje rozdílné cíle a metody práce kontaktního centra a call centra. Přibližuje prostředí Kontaktního centra města Plzně z hlediska technického vybavení a lidských zdrojů. Objasňuje funkci systémů pro řízení vztahů se zákazníky. Uvádí motivaci Správy informačních technologií města Plzně, která vedla ke zřízení Kontaktního centra města Plzně. Vymezuje jeho hlavní činnost, komponenty, technické vybavení a nástroje pro komunikaci s veřejností. Hlavním cílem diplomové práce je rozbor dat ze vstupních kanálů, analýza činnosti operátorek a kategorizace požadavků klientů. Výsledkem analýzy jsou návrhy optimalizací poskytované služby, počtu operátorek a kontrolní mechanizmy pro ověřování kvality poskytovaných služeb.cs
dc.description.abstract-translatedThe diploma thesis deals with analysis of the client service effectiveness of Contact center in city of Pilsen. It describes the basic areas of telemarketing, explains different goals and methods of contact center and call center. It describes the environment of Contact center in city of Pilsen in terms of technical equipment and human resources. It clarifies the function of customer relationship management systems. It presents the motivation of Information Technology Administration in city of Pilsen, which led to the establishment of Contact Center in city of Pilsen. It defines its main activity, components, technical equipment and tools for communication with the public. The key objective of the diploma thesis is to analyze data from input channels, analyze the activities of operators and categorize client requirements. The result of the analysis are proposals for optimizing of service provided, the number of operators and control mechanisms to verify the quality of services provided.en
dc.description.resultObhájenocs
dc.format93 s. (171 000 znaků)cs
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier79492
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11025/39186
dc.language.isocscs
dc.publisherZápadočeská univerzita v Plznics
dc.rightsPlný text práce je přístupný bez omezení.cs
dc.rights.accessopenAccessen
dc.subjectanalýzacs
dc.subjectkontaktní centrumcs
dc.subjectcall centrumcs
dc.subjecttelemarketingcs
dc.subjectcrmcs
dc.subjectvstupní kanálycs
dc.subjectoperátorkycs
dc.subjectkategoriecs
dc.subjectsitmpcs
dc.subjectoptimalizacecs
dc.subjectkontrolní mechanizmy.cs
dc.subject.translatedanalysisen
dc.subject.translatedcontact centeren
dc.subject.translatedcall centeren
dc.subject.translatedtelemarketingen
dc.subject.translatedcrmen
dc.subject.translatedinput channelsen
dc.subject.translatedoperatorsen
dc.subject.translatedcategoriesen
dc.subject.translatedsitmpen
dc.subject.translatedoptimisationen
dc.subject.translatedcontrol mechanisms.en
dc.thesis.degree-grantorZápadočeská univerzita v Plzni. Fakulta aplikovaných vědcs
dc.thesis.degree-levelNavazujícícs
dc.thesis.degree-nameIng.cs
dc.thesis.degree-programInženýrská informatikacs
dc.titleAnalýza efektivity obsloužení klientů kontaktního centra města Plzeňcs
dc.title.alternativeAnalysis of the effectiveness of contact center client service in city of Pilsenen
dc.typediplomová prácecs
local.relation.IShttps://portal.zcu.cz/StagPortletsJSR168/CleanUrl?urlid=prohlizeni-prace-detail&praceIdno=79492

Files

Original bundle
Showing 1 - 4 out of 4 results
No Thumbnail Available
Name:
DP_Petra_Francistyova.pdf
Size:
1.34 MB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Plný text práce
Download
No Thumbnail Available
Name:
A17N0045Pposudek-op.PDF
Size:
362.34 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Posudek oponenta práce
Download
No Thumbnail Available
Name:
A17N0045Phodnoceni-ved.PDF
Size:
453.77 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Posudek vedoucího práce
Download
No Thumbnail Available
Name:
A17N0045Pobhajoba.PDF
Size:
212.56 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Průběh obhajoby práce
Download

Collections

Theses (KIV)
 OPEN License Selector