Analýza efektivity obsloužení klientů kontaktního centra města Plzeň
Date issued
2019
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Západočeská univerzita v Plzni
Abstract
Diplomová práce se zabývá analýzou efektivity obsloužení klientů Kontaktního centra města Plzně. Popisuje základní oblasti telemarketingu, objasňuje rozdílné cíle a metody práce kontaktního centra a call centra. Přibližuje prostředí Kontaktního centra města Plzně z hlediska technického vybavení a lidských zdrojů. Objasňuje funkci systémů pro řízení vztahů se zákazníky. Uvádí motivaci Správy informačních technologií města Plzně, která vedla ke zřízení Kontaktního centra města Plzně. Vymezuje jeho hlavní činnost, komponenty, technické vybavení a nástroje pro komunikaci s veřejností.
Hlavním cílem diplomové práce je rozbor dat ze vstupních kanálů, analýza činnosti operátorek a kategorizace požadavků klientů. Výsledkem analýzy jsou návrhy optimalizací poskytované služby, počtu operátorek a kontrolní mechanizmy pro ověřování kvality poskytovaných služeb.
Description
Subject(s)
analýza, kontaktní centrum, call centrum, telemarketing, crm, vstupní kanály, operátorky, kategorie, sitmp, optimalizace, kontrolní mechanizmy.