Výzkum loajality zákazníků zvolené firmy

Abstract

Diplomová práce se zaměřuje na oblast spokojenosti a loajality zákazníků. První část práce obsahuje základní definice a klíčové pojmy, které pomohou k lepšímu porozumění zkoumané oblasti. Práce se také zabývá metodami měření spokojenosti a loajality zákazníků. Pro objektivní měření této problematiky je vhodné realizovat marketingový výzkum. Ten zajistí dostatek aktuálních informací a umožní odhalit určité nedostatky. Empirická část práce je zaměřena na Cestovní kancelář MoPet. Ve vybrané společnosti byla pro měření loajality klientů využita nejčastěji používaná metoda, a to dotazování. Díky dotazníkovému šetření lze blíže analyzovat a vypočítat loajalitu zákazníků. Součástí celkového indexu loajality jsou tři dílčí indexy, a to index spokojenosti zákazníků, index udržení zákazníků a index spontánního doporučování produktů podniku jiným zákazníkům. Výsledky jsou prezentovány na názorných grafech a tabulkách. Na základě zjištěných poznatků a informací jsou v závěru práce předloženy možná doporučení a návrhy, které mohou pomoci podniku ke zvyšování spokojenosti zákazníků a jejich loajality.