Zákaznicky orientované procesy ve vybrané firmě

Abstract

Diplomová práce je zaměřena na zákaznicky orientované procesy ve vybrané firmě. Cílem je analyzovat procesy ve firmě a zdokumentovat jejich zákaznickou orientaci, zhodnotit zákaznickou spokojenost s těmito procesy a posoudit přínos procesů a činností prodejce. Práce se skládá z teoretické části, která se věnuje objasnění problematiky řízení vztahů se zákazníky, a z části praktické. Na úvod praktické části je stručně představena vybraná firma a jsou definováni její cíloví zákazníci. Následně se práce zaměřuje na využívaný systém CRM, jeho doplňkové vybavení a pomocí metody dotazníkového šetření je realizován výzkum spokojenosti zákazníků. Nakonec je provedena analýza procesů v oblasti servisu a prodeje. V závěru práce jsou firmě navrhnuta doporučení pro zlepšení zákaznicky orientovaných procesů.