Využití mystery shoppingu v bankovnictví

Abstract

Diplomová práce se zaobírá marketingovým výzkumem se zaměřením na zjištění úrovně zákaznického zážitku za pomoci využití metody mystery shoppingu a metody Net Promoter Score. Kvalita zákaznického servisu a její neustálé vylepšování je nesmírně důležitý proces, který napomáhá společnosti k úspěšnému fungování na vysoce konkurenčním trhu. První část práce poskytuje čtenáři teoretický vstup k osobnímu prodeji a k řízení zákaznického zážitku. Tato část rovněž rozpracovává blíže výzkumné metody, které jsou následně využity v praktické části práce. Praktická část pracuje s návrhem konkrétního marketingového výzkumu za pomoci metod mystery shopping a Net Promoter Score. Výsledky tohoto výzkumu je potvrzena silná korelace mezi zákaznickou spokojeností a loajalitou klientů. Uvedený výzkum tedy doplňuje již provedené výzkumy a souhlasí s jejich závěry.