Prioritizace zákazníků při poskytování SW podpory

Abstract

Předložená bakalářská práce se zabývá tématem prioritizace zákazníků při poskytování softwarové podpory. Téma bylo nabídnuté společností Diebold Nixdorf za účelem vylepšení poskytovaných IT služeb. Práce obsahuje krátké představení společnosti a dále jsou zde definované pojmy týkající se ITSM a jednotlivé nejlepší praktiky jsou vylíčeny podle frameworku ITIL, který společnost využívá. Další část se zabývá prioritizací a jejími možnými přístupy. Dále jsou popsány procesy prioritizace ve společnosti a definice kritérií, na kterých je priorita incidentu založena. Je popsán postup návrhu metod na prioritizaci incidentů a jsou navrženy čtyři metody, které byly použity ve výzkumu. Součástí práce je také webová aplikace, která podle nadefinovaných metod počítá prioritu incidentů, ukládá je v databázi a umožňuje grafický přehled. Aplikace byla využita pro výzkum, kde nás zajímala přesnost navržených metod. Největší shodu z navržených metod vykazovala metoda ROC. Po ukázce aplikace a navržených metod společnost o ně projevila zájem. Do budoucna lze na téma bakalářské práce navázat vypracováním prediktivních klasifikačních modelů.