Analýza loajality zákazníků ke značce

Abstract

Diplomová práce se zaměřuje na oblast loajality a spokojenosti zákazníků. V první části práce jsou vymezeny teoretické pojmy a terminologie z oblasti zákazníků, jejich spotřebního a kupního chování. Jsou zde také zmíněny metody měření loajality a spokojenosti. Dále jsou zde přiblíženy vnitřní a vnější faktory, které mohou mít vliv na míru loajality, včetně vlivu loajality na finanční výkonnost podniku. Empirická část byla zaměřena na značku Pilsner Urquell. Pro získání primárních dat, nezbytných k určení indexu loajality a dalších nezbytných indexů, byl realizován marketingový výzkum. Tento výzkum se opíral především o dotazníkové šetření a byl zaměřen na segment restauračních zařízení, nikoliv na konečné spotřebitele. Díky získaným datům lze blíže měřit a analyzovat míru loajality podniků. Součástí výsledného indexu loajality jsou tři dílčí indexy - index spokojenosti zákazníků, index udržení zákazníků a index spontánního doporučení zákazníků. Dále se také empirická část zabývala závislostí mezi mírou loajality a finanční výkonností podniků a dopady koronavirové pandemie na tyto dvě veličiny. Všechny výsledky jsou přehledně zaznamenány v tabulkách a grafech. Na základě zjištěných poznatků a výsledků byly navrženy doporučení a návrhy pro společnost Plzeňský Prazdroj i pro samotné testované podniky, které mohou vést ke zvyšování spokojenosti a loajality.