Model výkonnosti podniku automobilového průmyslu v kontextu zákaznické spokojenosti

Abstract

Současný svět je charakterizován nebývalým rozvojem globalizace na podkladu rychlého šíření informaci, umožněném moderními informačními technologiemi. Vývoj, zaznamenaný v posledních desetiletích je plný zvratů a obtížné předvídatelnosti. V těchto podmínkách se mění paradigma společnosti v náhledu na řízení podnikové ekonomiky. Roste přitom význam nefinančních ukazatelů, které ve spojení s ukazateli finančními dokáží lépe identifikovat podmínky, ovlivňující změnu parametrů podnikové výkonnosti. Nový směr řízení, orientovaný na výkonnost, je spojen s přechodem od modelů statických k modelům dynamickým, pružně reagujícím na změny podnikatelského prostředí. Důležitou roli přitom hraje interdisciplinární přístup k řízení podniku. Automobilový průmysl z tohoto pohledu patří k nejglobalizovanějším odvětvím současného světa. Cílem disertační práce je vytvořit model podnikové výkonnosti v podmínkách automobilového průmyslu na bázi ekonomické přidané hodnoty (EVA) v kontextu spokojenosti zákazníka. V první části práce autorka vymezuje problematiku z pohledu globalizace, vedoucí k individualizaci výrobku podle přání zákazníka i ke zkracování jeho životního cyklu. Takovým výrobkem jsou i osobní automobily. Za těchto podmínek se nejdůležitějším činitelem úspěšnosti na trhu stává zákazník, jehož spokojenost i věrnost musí podnik měřit, aby mohl vytvořit podmínky pro stabilní růst výkonnosti. Tato část práce poskytuje také teoretická východiska, vedoucí k sestavení modelu výkonnosti podniku automobilového průmyslu. Druhá část práce je zaměřena na získávání datových zdrojů a jejich výzkum pro potřeby sestavení modelu. Zabývá se zároveň definováním činnosti podniku automobilového průmyslu na principu hodnoty pro zákazníka. Dotazníkový průzkum je základem pro získání primárního datového zdroje k měření zákaznické spokojenosti a věrnosti na principu Net Promoter Score (NPS). Analýza osobního automobilu z pohledu spokojenosti a věrnosti spotřebitele značce poskytuje zároveň poznatky o atributech produktu, důležitých ve spojitosti s vývojem ekonomické přidané hodnoty EVA. Poznatky o ekonomickém vývoji i specifické problematice automobilového průmyslu, jak z pohledu globálního, tak z pohledu českého automobilového trhu, přináší situační analýza. Výzkum doplňují informace, získané řízeným rozhovorem s manažery významného českého dodavatele dílů pro výrobu automobilů. Shrnutím výsledků výzkumu o nákupním chování českého spotřebitele, vlastníka osobního automobilu, včetně poznatků z porovnání nejprodávanějších značek, je případová studie. Třetí část práce se zabývá implementací modelu podnikové výkonnosti a jeho verifikací v podmínkách automobilového průmyslu. Definuje parametry modelu v podmínkách českého automobilového průmyslu, včetně simulace vlivu zákaznické spokojenosti na vývoj ukazatele ekonomická přidaná hodnota. Součástí je též následné ověření návrhu modelu v průmyslové praxi. Poslední část obsahuje formulaci závěrů z hlediska cíle i stanovených hypotéz a přínosů práce pro praxi i pedagogickou činnost